取舍之道--说说退货处理
guaifei 发表于 2012/05/04 13:55 一品 美好家园 (www.ywpw.com)
未名ebiz (大肥)
我也算个小游医吧，也卖了不少东西，退货（不管说是evil退的，还是病人正常退货）绝对是最头疼的地方。也给小护士们说说，我的退货率在3%~10%左右，平均水平4%~5%。至于啥退的多，啥退的少，是商业秘密。收到了return request怎么处理呢？介绍一些我的经验，希望能为构建和谐社会做点贡献。
首先如果符合退货要求的，先去approve return request,第一时间，只要还符合退货要求。当然FBA的退货，amz小二会第一时间就帮你把钱退了。理由，你可以指望病人只是随便闹闹，但因你不批准而激怒病人的可能性远大于病人把自己的return request给忘了的可能性。尤其你想卖很多东西的话，不要有侥幸心理，我自己的统计来看，你及时approve了，病人忘掉退货的可能性还很大，尤其下面有病人的其他心理关卡。
第二步发封信给病人，4点意思：1.我们很在乎你的购买使用感受，保证退货；2.希望病人详细描述一下退货原因，可以适当诱导下病人，问是不是package damaged之类的理由；3.说明下可能的运费、restock fee，照抄amz条款就行。4.提一下我们还是会采取一些自我保护措施，确保收到的货是我们卖的，具体措辞有 模板的。
正常的退货病人这时候就有个心理关卡了，是不是我要承担退货运费、是不是要收 restock fee。不说因此吓走退货，至少他会慎重考虑一下。而且因此而取消退货的人还很多，我估计1/3正常退货的会因此不了了之。剩下2/3一般也会开开心心的告诉你为啥退货，反正你已经approve return request了，他们能退货了，无论evil与否，都会没啥心理压力。尤其，可能在你诱导下，还会说package damage之类的，这是最常见的退货理由。
拿到退货了。怎么处理。我的总结是，上策是找amz, paypal cover，对amz FBA shipping damage他们会100%cover的，也就是前面你稍微诱导下病人的说法，至少一半可能amz就能帮报账了，而且合理合法，反正也是病人说的shipping damage。中策是当used卖掉，最好local出；下策是送人，丢垃圾桶，打入成本；下下下策也不要去搞其他小seller，风险太大啊，都是做这行的，报复谁不会啊，保证lose更多。当然如果还在厂家退换期，那更好，找厂家或者买来的商家就行了。
虽然看起来我们在做一些很灰色的东西，但其实只要自己注意，我们没有一条是需要违法的。比如报税，resell，倒到其他国家等等，都有合法途径。again，也涉及到商业秘密，就不多说了。但是而且即便是再合法的东西，人总能发现漏洞，因为贪婪而走向一些违法地带，这跟做啥无关，只跟人品质有关。
构建和谐社会，不要铤而走险，其实每个人能选择的很多。
BTW.觉得有帮助，给我包子吧，谢谢了！